创新看同仁:如何实现急诊“零投诉”
发布时间:2015-05-26
  2014年,首都医科大学附属北京同仁医院(以下简称“同仁医院”)全年门急诊总量258万余人次,同比增长2.1%;出院人数7.8万人次,同比增长1.2%;平均住院日从7.18天缩短到6.94天。在医疗指标提升的同时,全院干部职工提高安全意识,门急诊赔付总额达到历史最低水平,较上年赔付总额下降了78.5%。其中,急诊接诊16万患者,抢救2600余例,无重大医疗差错,无有效投诉,无经济赔偿——这体现了医院开展“医疗质量安全年”活动和重视医疗投诉管理取得成效。

  一、畅通急诊通道,保障患者生命

  2014年,同仁医院将“医疗质量安全年”列入年度工作计划,要求广大干部员工必须建立安全观念,自觉遵守各项规章制度和诊疗规范,共同形成同仁的医疗质量安全文化。

  急诊科最突出的特点就是“三高三杂”:高风险、高强度、高压力;病种杂、环境杂,人员杂,是医疗质量安全重点防控的区域。保持急诊通道畅通,缩短患者从急诊科就诊至接受专科及手术治疗的时间,是降低死亡率的关键所在。如果把医院比作一个生死较量的战场,那么急诊科的医护人员就是这场战斗中的“特种兵”。急诊科全体人员深入贯彻医院安全文化,积极为来诊百姓提供安全服务。

  二、多学科同协作,简化就诊流程

  急诊科将救治场所分为红、黄、绿三区,病人放置在哪个区,需要哪个科室配合,什么情况下开启绿色通道,都有明确标准。绿色通道要求医院各部门环环相扣,在有限的时间窗内完成抢救工作,这就需要医生不断强化以患者为中心的意识,需要医院不断优化危机处理的程序。据测试,从患者抵达同仁医院急诊科就诊,到护士分诊,再到进入手术室治疗,一整套流程下来,时间均控制在80分钟内,这在市属医院中排序前列。

  举个例子,1名腹部闭合性损伤的患者来诊,急诊科会第一时间请普外科会诊,同时开始术前准备工作,因为90%的腹部闭合性损伤患者会并发内出血,一旦出现大出血和休克,仅靠保守治疗可能无法纠正。为了争分夺秒,经急诊科接诊医生初步检查能够确定病因的,与专科大夫沟通后可直接上手术。

  三、严格准入标准,把关急诊质量

  急救能力是一所医院整体实力的集中体现。医院建立急诊绿色通道就是要保证急救工作的快捷有效。急诊绿色通道必须有严格的疾病准入标准,像急性心肌梗塞、脑梗死、多发性复合伤、高危孕产妇抢救等可能危及生命的疾病方可纳入急诊绿色通道。

  急诊科的工作人员也有严格的准入制。急诊科的医护人员与门诊、住院的要求不同,在普通门诊有“三次确诊率”的要求,第一、二次不成,还可以找上级医生帮助确诊;在住院病房有“三级查房制度”,一个患者由住院医生、主治医生和主任医生共同负责;而急诊科常常只有一位医生接诊,既要练就火眼金睛,还要通晓全面的医学知识。同仁医院急诊科70%的急诊医生是专科医生,同时3年以下的住院医师不能独立接诊;急诊护士只有工作满1年后方可独立工作,而分诊护士的标准则是6-7年以上工龄的高年资护士。

  四、加强医患沟通,真诚服务患者

  多年的工作经验提示,当前医疗投诉主要问题除重大医疗纠纷外多是态度问题、收费问题、流程问题以及其他服务问题。因此,急诊科在提升医疗质量的同时,也非常重视服务质量,重视患者及家属的就医体验。

  急诊科医护人员共108人,每个人都是保证医疗安全及服务水平的重要环节。首先,科室要求每个人都具备良好的医患沟通能力和技巧,这被看作是急诊科医护人员的基本功之一。其次,通过深入学习市医管局“相约守护”活动中的先进经验,全面开展医患互换体验,做到换位思考,想病人所想,急病人所急。同时,增加醒目就诊标志标识,方便患者就医;积极开展健康宣教,增进医患沟通,在医患之间形成了一个良性互动。