北京市公共卫生热线(12320)服务中心
发布时间:2015-05-26
  北京市公共卫生热线(12320)服务中心于20061130日在全国率先开通,是在原市卫生防病咨询热线的基础上,与市卫生计生委(原市卫生局)便民电话、北京市公共卫生投诉举报电话整合建立的公益性卫生服务热线, 20075月被确定为北京12345分中心。

  长期以来,北京市公共卫生热线(12320)服务中心一直秉承着“传递关爱、方便百姓、服务社会、构建和谐”的服务宗旨,并与市卫生计生委25个机关职能处室、89家医疗卫生单位组成了工作网络,畅通了群众诉求办理渠道,保证了群众诉求首接负责和高效办结。北京12320热线制定并不断完善《网络单位工作职责》,要求各医疗卫生机构建立承办工作机制,作为12320的网络单位必须明确主管领导、主管部门负责人和具体联络员;必须制定承办群众诉求的工作制度,工作流程,以保证群众诉求转办及时率、诉求按期办结率和不稳定因素前期处置率达到市政府要求。

  为了保证服务质量,北京12320热线,建立健全了“咨询员-班组长-督办协调”的医疗投诉三级化解机制。即咨询员在第一时间接听群众诉求时,依据专业知识、卫生政策和法律法规对群众诉求进行现场化解,通过积极安抚与沟通,将矛盾化解在萌芽状态;如咨询员遇到疑难、无法自行解决的复杂问题,将进入到二级化解阶段,由接话经验较为丰富的班组长与投诉人再次进行深入沟通,积极解决问题;三级化解是专指北京12320热线督办协调岗工作人员利用专业知识,参照中心制定的统一话术对北京市非紧急救助服务中心12345热线转办的群众诉求通过电话进行主动沟通,化解转办的各种问题。如遇疑难、复杂问题仍可上报至业务办督办主管。例如,北京各大医院(特别是三级医院)接诊量长期处于“超饱和”状态,为缓解接诊压力及方便患者就医,对于病情稳定的患者,确诊后大医院经常会建议病人到居住地社区医院完成后续输液治疗。但有些社区医院从用药安全、医疗风险等角度考虑,完全不能输外带药品;有些社区医院会让患者在开药医院输第一次药品后,才能为患者输剩余药品,从而降低风险;还有的社区医院表示,因三级医院与社区医院药品目录不同,为患者输本院没有的药品存在风险。对于上述咨询员无法即刻解答且通过多种渠道反映至12320的疑难问题,均按照“咨询员-班组长-督办协调”的医疗投诉三级化解机制逐级汇总至业务办公室。最后由督办主管第一时间向市卫生计生委相关处室反映问题,,通过汇报、沟通我们便可对外带药输液问题的起因、经过和结果有了正确的了解,从而制定该问题的统一口径。,,并进行全员培训。在再次受理同样问题时咨询员就可及时进行解释、沟通,化解矛盾。

  此外,北京12320热线还针对群众集中反映的100余种热点问题制定了统一话术,咨询员可口径一致地向投诉人进行解释,以促进医患和谐。通过医疗投诉三级化解机制和统一话术的建立与实施,北京12320热线作为医疗卫生机构受理医疗投诉的“第一道防线”,更加有效地体现了安抚投诉人不良情绪的作用,也更加增进了投诉人对医疗卫生政策的理解,同时达到了正确引导投诉人采取正确途径解决问题的目的。

  电话咨询反映的是群众需求,体现的是快捷方便,要立即解决,百姓才能满意;电话投诉反映的是医院缺陷,体现的是苗头,要立即平息,医患才能和谐。北京12320热线内部还在加强群众诉求办理工作中狠下功夫,一是要求群众诉求当日转办,按期办结;二是完善工单督办管理制度,按时督办率达到100%;三是对网络单位办理完成的群众诉求进行电话回访,追踪结果,提升公众满意度;四是加强交流,主动了解网络单位在办理群众诉求中的问题和难点,协助解决,以提高全系统办理能力。确保了百姓合理诉求的及时妥善解决,提高了政府的公信力,切实成为了政府与百姓之间沟通与理解的桥梁。