认真处理群众诉求 维护群众合法权益
发布时间:2015-05-26
  北京市疾控中心除了承担上级卫生行政部门和上级疾控机构下达的各项工作任务,履行疾病预防与控制、突发公共卫生事件应急处置、疫情报告等职责外,还承担着大量群众咨询、建议和信访工作。我中心64407018、6440701464212461对外电话24小时接听群众来电,每天多达上百件;自2014年开通中心网站留言板、领导信箱、投诉邮箱以来,已累计处理群众诉求近两千件;每年接到市卫生计生委、12320转来的群众诉求上百件,均能较好、较快办理。在多年处理群众诉求工作中,有一些心得体会进行分享。

  一、耐心细致,解决缠访闹访

  (一)梅某缠访事件

  2011年,信访者梅某在一个月内连续三次来我中心,要“解决其子口服脊髓灰质炎糖丸后仍患脊髓灰质炎”的问题。

  信访者之子,为一名河北来京就诊的急性弛缓性麻痹病例,属于河北省病例。患儿来京治疗期间暂住北京儿童医院附近小区内,按照《全国急性弛缓性麻痹病例监测方案》和《北京市急性弛缓性麻痹病例监测方案》的要求,该病例虽然为河北省病例,但在京期间由暂住地所在的西城区疾控中心负责病例流行病学调查和便标本采集并送市疾控中心检测。我中心对送检的标本进行了脊髓灰质炎病毒分离鉴定,结果为阴性。

  此病例已经经过河北省张家口市的专家委员会鉴定为非疫苗异常反应导致的急性弛缓性麻痹病例,信访者不能得到因疫苗接种异常反应致残的赔偿,因此到处上访。

  信访者在来我中心前已经多次到原卫生部、原市卫生局、西城区卫生局等部门上访。我中心已经就原市卫生局转来的信访办理通知进行了四次书面报告,但信访者仍多次到我中心来要求对其子梅子博的病情进行专家会诊、提出“我儿口服糖丸,体内已经存在病毒,但是检测结果阴性,疫苗株哪儿去了”的问题要求我中心予以答复。我中心信访工作负责人及接待人员已耐心为其有关检验流程,并告知我单位的检测符合国家的实验室检测要求,检测结果阴性,结果真实可信;且按照属地化管理原则,梅子博属于河北省病例,其诊断应由河北省负责管理并进行有关诊断事宜及后续管理。但梅某仍反复纠缠,还曾携妻子和梅子博到我中心大门口喊叫,并坐在地上堵门影响人员和车辆出入,严重扰乱我中心办公秩序。我中心信访办主任、安保科长等人联合接访,并耐心解答其的反复提问三个小时,最终与110警察又共同劝解近一小时,方才离开。

  就梅某信访一事,我中心多次向原市卫生局写书面报告,并向河北省疾控中心发函协调,积极解决其访问题。直到2013年,才最终使得信访人不再闹访,回到原籍解决了问题。

  (二)杨某缠访事件

  20139月27日,杨某到我中心针对其职业病诊断鉴定及相关问题提出异议。由于我单位受原市卫生局委托承担职业病鉴定办公室的工作职责,因而对杨某提出的问题予以了书面回复:说明200424日出具的职业病诊断证明书是专家集体讨论、认定的结果,北京市职业病诊断鉴定工作是严格按照法律法规规定的程序进行的。

  杨某对上述回复不满意,于2013年1014日再次来访。我中心信访办公室主任及信访工作人员、职业病鉴定办工作人员在值班室共同接待杨某,反复做杨某的解释、疏导和安抚工作。由于杨某全天在我中心上访,我中心信访工作人员还为其准备了午饭和晚饭,做好生活上的照顾。1015日上午,杨某再次到访重复反映情况,我中心信访办公室主任及信访工作人员、职业病鉴定办工作人员再次接待,但其直到我中心下班后仍不愿离去,经110民警劝说仍无效。我中心派出两名办公室工作人员,陪杨某在值班室过夜,彻夜未眠。1016日上午,经反复解释、疏导和安抚,杨某同意将书面问题提交职业病鉴定办,由鉴定办与有关专家、上级部门调查,并于60日内书面回复。杨某方才离开我中心。

  随后,在原市卫生局的组织下,我中心会同市卫生监督所就杨某问题参会沟通,并写出《关于杨某同志职业病诊断鉴定信访有关问题的报告》上报原市卫生局,配合原市卫生局做好杨某职业病诊断鉴定信访工作。

  二、换位思考,做好群众服务

  我中心体检大厅作为对外服务窗口,每天有近700人次的从业人员来体检大厅体检、培训、取证。在完成大量业务工作的同时,换位思考,理解群众、善待群众、服务群众,不断提高服务水平和服务质量,是我们处理信访工作的出发点和落脚点。

  在日常工作中,我们将服务规范、工作制度向群众公示,主动接受监督。通过收集服务对象的合理意见及建议,我们对原有工作及时进行了整改,仅2014年就调整了两版《北京市公共卫生健康检查培训领证凭证》,使领证信息更明确更突出。健康证体检调休时间也主动通知12320服务热线,并在中心外网进行公示。

  有一次,一位从业人员下午领取结果时,抱怨跑来跑去。我们听到这个抱怨后,及时召开协调会查找原因,简化办事程序。经过调整,复检的结果直接放到领证窗口,解决了服务对象跑两个地点才能领到合格证的问题。同时,复检通知单改为现场打印,减少了服务对象查找结果的时间。虽然仅仅是一个小抱怨,但是我们认真重视,为群众解决了2个问题。

  三、关口前移,确保客户满意

  我中心承担着检测业务的受理和检测报告的发放工作。委托检测的顾客往往都是第一次送检,对于送检流程和准备资料的内容不了解,为了方便顾客办理送检业务,我们利用网络将服务窗口前移,顾客在送检前可以通过中心的外网、电子邮件、QQ等方式获得送检信息和相关的表单,提高了送检效率。

  在整个检测服务过程中,我们直接与顾客接触,直接了解和处理顾客需求:当顾客对检测结果有疑议时,我们会按程序文件的要求进行受理,并与检测科所沟通,必要时提供留样进行复测;当顾客对报告周期过长表示不满时,我们会在与检测科所沟通后,给予顾客满意的答复;在实验室改造,影响接收检测任务时,我们会积极的向顾客说明情况,并将咨询电话告知顾客,以便顾客能够了解最新动态。总之,就是将顾客的意见及时传达给检测科所,并将科所反馈意见快速准确地告知顾客,诚心、耐心、细心的服务顾客,尽最大可能满足顾客的要求,避免了投诉和信访事件的发生。

  在信息渠道越来越畅通的今天,人民群众表达诉求的愿望越来越强烈、表达方式越来越多样化,我们面对的群众诉求与日俱增。我中心在市卫生计生委的领导下,要从自身角度出发,不断优化对外提供的服务,方便群众办事和咨询,同时按照《北京市信访条例》要求,认真做好群众诉求处理工作,进一步推进“阳光信访、责任信访、法治信访”。