心理介入解决信访难题
发布时间:2015-05-26
  心理介入是我院在实际工作中摸索的一种针对特定人群的工作方式,经过实践检验确实能够到达事倍功半的效果,先用一个典型案例来进行介绍。

  我院患者马某乳癌术后。因自身原因在使用化疗药后出现心脏毒性反应,导致医疗纠纷。患者多次到卫生行政部门信访,医院与其反复沟通无果。

  为更好地处理信访事项,医务社工收集信访人资料,调取住院病历及门诊就诊信息,与主管医生了解其目前疾病治疗情况。通过实践发现,医务社工从医院了解的信息缺乏客观性和全面性,有些医务人员对信访人的负性评价较多。因此,在与信访人接触之前,应深入了解信访人家庭生活情况,分析其心理、情绪类型,了解信访矛盾的关键点至关重要。医务社工以第三方身份介入信访事项,不代表医院,在听取信访人意见时,其较为客观的态度以及对信访人尊重、接纳、非批判的交谈方式,更易取得信访人信任,使信访人更愿意与医务社工交谈,并将自己真实的想法和诉求讲出来。信访人在反复信访过程中长期积攒了愤怒与不满,身心承受着很大的压力,医务社工将专业心理疏导的方法运用到与信访人沟通的过程中,使其心理压力得以释放,帮助信访人打开心结,正确认识个人与社会的关系,重新审视自己的行为及其危害,承担起对自己、对家庭、对社会的责任。通过沟通准确把握信访人的心理特点和现实状态,疏解和消除信访人心理问题,稳定情绪,引导其走出心理误区,并且梳理出信访矛盾的关键点,共同探索解决信访事项的办法,从而妥善解决信访问题。

  针对信访人所反映的问题,医务社工进一步展开工作,做好各种关系的协调。因信访人自从获悉自身疾病后,心理负担较重,在多次就诊过程中情绪不稳定,尤其担心化疗过程的间断影响了疾病愈后效果,对疾病的治疗效果及预后缺乏信心。医务社工在了解具体情况后与医院行政部门沟通,组织相关科室专家针对信访人病情组织会诊,从专业角度向其讲解疾病的进展、治疗周期及愈后效果等,让信访人正确认识疾病。医务社工邀请乳癌患者联谊会中康复效果较好并善于沟通的代表与信访人座谈,她们更能够对信访人的身心苦楚感同身受,使其因自身疾病和长期信访造成的心理压力得以宣泄。通过与更多患者交流,相互介绍与疾病抗衡的经历及健康保健的常识,树立战胜疾病的信心。医务社工深入信访人家庭,了解其实际困难及信访矛盾的关键点,充分给予信访人家庭足够的关心。这个家庭中,夫妻均已退休,双方共有四位老人需要供养,而疾病治疗所需化疗药物费用巨大,经济负担较重。医务社工积极帮助联系乳癌基金会,申请救助并领取免费治疗药物,减轻了其家庭经济负担。针对信访人反映的治疗期间浪费的药品,医务社工将信访人情况积极地向医院反映,希望医院对信访人情况表示理解,争取给予信访人部分经济补偿。

  四、医务社工化解信访事项

  医务社会工作者最终通过自身的工作加强与患者及家属的沟通,弥补医患沟通的不足。医务社工在介入解决信访事项过程中,为医院与信访人搭建了一座沟通的桥梁。通过他们专业化的介入和努力,得到了信访人的充分信任,使其看到解决问题的希望,愿意与医院沟通并协商解决问题,医院也在医务社工的帮助下,与信访人平心静气的耐心沟通,从而在信访人反映的问题中发现了自身工作中需要改进的不足,促进了医疗服务的持续改进。