抓小抓早抓苗头 规范化处理医疗纠纷
发布时间:2015-05-26
  医疗纠纷不仅关系到医院的医疗安全,也关系到医患双方的切身利益。医疗纠纷化解工作作为整形医院管理工作的一个重点,一直以来都受到院领导的高度重视。2009年,医院正式成立了“医患关系协调办公室”(以下简称“医患办”),在院领导的支持和医务人员的配合下,医患办逐渐摸索出一套具有自身特色的预防化解机制,概言之就是“抓小抓早抓苗头”,较为有效地化解了医疗纠纷(详见表1),为整形医院营造和谐医患关系贡献了力量。现将有关情况介绍如下:

  一、强化风险意识,预防医疗纠纷发生

  1、医患办早期介入

  为进一步强调手术风险,医患办通过对医院重大、疑难病例的术前讨论,提前了解手术风险,协助医生与患者术前谈话,从法律层面帮助医生将工作做得更加严谨,同时加强了医生和患者对手术风险的重视程度,使医患双方对是否实施手术做出正确选择。

  2、做好手术知情告知

  为使手术同意书告知内容更加规范,根据整形外科手术特点,广泛征求意见,现已完成92项整形外科知情同意书及公共告知书,并在临床试用。

  3、提前预警

  医患办加强了对住院患者手术后不定期走访工作,发放调查问卷,发现问题督促并协调科室及时解决,将矛盾消灭在萌芽阶段。

  二、规范、透明和客观处理,及时化解医疗纠纷

  1、规范处理流程

  第一,争取患方理解。日常接待时做到茶水接待,稳定患者情绪,认真倾听,做好记录,进一步做说服工作。第二,注意谈话技巧,当场不表态。给谈话留有余地不做任何承诺,争取主动、不去迁就患者。不随便让患者提要求,避免造成错觉。分析患者动机,把握好谈话方向。第三,集中答复和及时兑现。调查后及时将结果向相关院领导汇报,统一口径后,集中一次答复患者。承诺过的事情医院会及时兑现,充分体现出医院诚意和诚信。

  2、透明化处理

  为方便患者投诉,便于医患双方在矛盾协调中的相互配合,医患办将医疗投诉相关程序及制度制作成宣传栏,患者可随时监督医院的工作,这样既增加了患者对医患办的信任,又减少了双方的相互猜忌,有利于调解工作的顺利进行。

  3、客观公正处理

  遇到医疗上医患双方争议比较大时,医院会充分了解医患双方的想法,对患者同情但不姑息,对医生尊重但不袒护。问题不好界定时,医患办会请专家会诊,专家根据患者具体情况做出客观结论,为医患办解决纠纷提供依据。

  三、对接院外化解机制,有效化解医疗纠纷

  对每一例起诉至法院的患者,开庭前医患办都会认真地分析病历,并把医患办的想法以及病人不理解的问题主动与法官沟通,目的不是让他一定要站在医院的立场考虑问题,而是让他对整件事情了解得更清楚,因为有些医疗的问题法官也不是很明白,这样便于法官作出判断,也能使庭审工作能顺利进行。

  四、向错误学习,不断完善创新医疗纠纷化解工作

  1、通过实践不断完善制度

  每例纠纷处理后,当事医生及科室都要认真分析、总结,并提出书面的整改意见。对比较集中的问题医患办会及时出台或完善相关制度,以规避相应的手术风险。

  2、向社会普及整形医学知识

  医患办每年都会将工作中的经验和体会归纳整理后,在核心期刊上发表,让更多的人了解和认识整形外科的风险。

  3、认真总结经验教训

  每年对全年发生的医疗纠纷案例进行了认真的分析、总结,并将典型病例从发生的原因,处理过程,处理结果以及从中应吸取的教训等逐一分析,并在全院医师大会上点评,引起大家的重视。

  典型案例

  案例一:患者女,32岁,因上下牙前突,行上下颌前牙根尖下截骨术,手术过程中由于医生操作不当,导致其上唇部被烫伤,经恢复从鼻根部一直到上唇遗留两道明显的条状瘢痕。提出了较高的赔偿要求。

  医患办在解决此例纠纷的时候,首先明确:医院的医疗行为确实给患者造成伤害,并表达出医院的歉意,对此医院不回避问题,并安抚患者情绪,同时对相关伤害的赔偿事宜做了大量的细致的调查工作,以相关的法律法规为依据,多次与患者和手术医生沟通,不仅使患者了解到医患办调解工作认真公正的态度,也得到了患方充分的信任,也使手术医生认识到此次意外后果的严重性,最终以7万元与患者达成了和解,并得到了医患双方的认可。

  案例二:患儿全麻下行隐性唇裂修复术。术后确诊为EB病毒感染。患方提出:患儿术后当日出现高热,除物理降温外,没有任何药物治疗。第二天医生又按照感冒给予治疗。第三天确诊为EB病毒感染。认为,患儿住院检查一切正常,术后出现严重的EB病毒感染,导致患儿生命垂危,肯定是医院的责任。而且EB病毒会反复发作,将来还会危害孩子健康。由于治疗EB病毒,使其承受了巨大的精神及经济负担,提出高额经济赔偿。

  投诉时,患儿父母情绪非常激动,科室认为患儿感染EB病毒事情比较严重汇报到了医院,希望医院帮助解决,医患办了解到这个情况后,由于医患办对EB病毒缺乏了解,医患办首先通过上网查询并咨询综合医院的医生,对EB病毒进行了初步的了解,医患办了解到EB病毒潜伏期为5-15天,且易复发。随后又查阅了相关教科书进一步证实了这个说法。医患办再和患者谈时心里就有底了,患者虽然住院时各项检查及体温都正常,但是此患者住院的第二天就发生了高热,此病潜伏期最少也要5天,显然患者EB病毒是在住院前就感染了,而不是在住院期间感染的,通过病例分析,排除了医院感染的可能性,最终以科学的态度说服了患儿的父母,成功化解了医患矛盾。患者最终表示理解,医院没有给与任何赔偿。

  案例三:患者对手术效果提出异议,提出了几百万元赔偿要求,经医院调解双方未能达成一致,患者最终采用了极端的行为,携家人在医院门诊及大门口坐躺,悬挂横幅,且找了社会上的医闹到医院威胁相关工作人员。

  对于患者这一过激行为,医院领导、医患办、保卫科、手术科室等,全员齐心协力,坚决抵制医闹行为,对于患者提出的不合理的过分要求,医院明确表示不予支持,鉴于患者当时的特殊情况(有孕在身),医院果断启动了医疗纠纷重点人突发事件应急预案,对患者的这一行为采取了相应的处理措施,包括报110请警方协助,上报上级卫生行政部门等,同时多次与患者积极沟通,强调正确选择解决问题的途径,最终使患者走到的法律程序,成功的调解了此次医疗纠纷,法院调解后,患者也对当初的过激行为后悔不已,表示:如果早点和医患办好好谈或走合法途径,问题早解决了,不至于与医闹产生经济纠葛。对医患办所做的工作也表示了感谢。