加强医院文化建设,创新信访工作理念,为医院创造团结稳定的发展局面
发布时间:2015-05-26

  近年来,随着国家医疗卫生事业发展和医药卫生体制改革的深化,医院服务领域、服务功能不断拓展,内涵建设亟待加强,特别是汇聚着医院办院宗旨、服务理念以及核心价值观的文化建设已成为医院建设的重要内容。同时,由于人们医疗服务需求的快速增长和法律意识、维权意识的大大增强,也使医院信访工作面临许多新情况、新问题。在这样的形势下,我院将文化建设与信访工作有机结合起来,将医院文化成果融入信访工作,形成了以人为本、和谐发展的信访工作模式。

  一、坚持以人为本,秉承以患者为中心,为做好信访工作打下良好的思想基础。

  中国中医科学院西苑医院是一所有着60年光荣历史的三级甲等中医医院。医院文化底蕴深厚,人文精神凸显,许多优良传统在医院员工中代代相传。自2007年起,我院大力开展医院文化建设,院训、院徽、院歌等内容悉数成形。“大医博学,厚德济民”,是西苑医院的院训,它集中体现了医院的核心价值观。医者,当坚守“学无涯”、“民为本”,可谓“大医精诚”。无论是临床实践,还是环境氛围,医院文化的核心是以人为本,以患者为中心。近年来,我院以医院文化建设为载体,加强对职工的思想教育,在全院形成“特色建院、科教兴院,人才强院,文化塑院”的发展战略和在中医行业树立“优质服务、诚信服务”的标志形象,成为群众信赖、政府满意、社会认同的现代化中医医院和国家示范性中医临床研究基地的发展愿景。在这样的文化背景下,医院信访工作有了更加明确的指导思想,将为群众服务、为患者服务作为做好信访工作的出发点和立脚点,使之成为有关工作人员乃至全院职工的自觉意识。

  二、拓宽工作思路,建立有效机制,充分发挥信访工作在医院管理中的重要作用。

  信访工作是党和政府体察民情、了解民意的重要途径,是化解矛盾、维护社会稳定的重要手段。医院作为以病人和一定社会人群为主要服务对象的医疗机构,信访工作是反映医患关系及社情民意的窗口,也是密切联系群众、构建和谐医患关系的桥梁纽带。做好信访工作,不仅关系到医院医疗工作的改进和服务质量的提高,也直接影响到医疗秩序乃至社会秩序的稳定。基于这样的思想认识,我院将信访工作纳入医院整体管理的大环境及运行体系,扩大信访工作的视角,拓宽处理、解决问题的途径,丰富内涵,创新机制,使信访工作成为强化医院管理,提升服务质量的重要环节和手段。

  首先,明确管理理念。西苑医院的管理理念是依法治院,以德治医。以此为指导思想,我院将遵纪守法、加强制度建设作为信访工作的基准,认真贯彻落实相关法规与文件要求。以法律法规维护群众和患者的合法权益,秉承院训和全心全意为群众服务的根本宗旨,努力改进信访工作,保障信访工作效能。

  第二、健全工作机制。医院领导对信访工作高度重视,成立了以院长、党委书记为组长的信访工作领导小组和由院办、医务处、护理部、党工团、纪检审、保卫处等部门负责人组成的工作小组,充分发挥党政工团齐抓共管的优势,快速有效解决涉及面较大的各种问题,避免问题严重程度攀升。同时,将信访工作纳入医院年度工作计划,与其他工作一起统一协调部署,努力做到六个“到位”,即:思想认识到位,组织机构到位,体制机制到位,工作协调到位,整改措施到位,信访效能到位。

  第三、强化信访工作职能。在日常工作中,医院要求有关部门明确职责,实行首接负责制,做到群众来信有登记、有批示、有反馈,群众来访有接待、有记录、有解决;明示12320、市长、局长信箱投诉协调单办理程序;制定应急事件处理预案,制定与完善相关制度等。

  第四,实现多方落实。信访工作不仅仅是某个部门单方面的工作,要实现有效运转,需要多方面的协同配合和多环节衔接。我院常年坚持院领导接待日制度,定期接待职工、患者,听取意见建议;院领导班子、处室领导定期下一线活动,收集意见,解决问题;党委办公室坚持每月进行患者满意度调查,定期对收集的意见建议进行分析、反馈;纪检审在门诊部设置了行风检查意见箱等等。通过汇集多方面意见和患者投诉,医院每季度对临床、医技科室进行考评,并将考评结果纳入目标管理。

  三、丰富医院文化,营造和谐氛围,为做好信访工作创造良好的条件和环境。

  在医院信访工作中,接受、处理的绝大多数问题是医疗纠纷。面对社会上日益尖锐的医患矛盾,我院领导从加强医院内涵建设入手,以文化建设为主线,加强精神文明建设和医德医风教育,提高医务人员的宗旨意识和主人翁意识,强化以患者为中心的服务理念,努力构建和谐医患关系。

  首先,以优质服务避免、减少医疗纠纷。医院加大力度在全院职工中深化“践行‘四心’(热心、爱心、耐心、细心),人文关怀”的服务理念,积极倡导“追求卓越品质”的质量方针,使“以患者为中心”成为医护工作者的自觉行动,通过开展优质服务弥补环境不足。例如,为方便患者就医,医院门诊部成立了客服中心,护理部开展了优质护理服务示范病区活动。

  第二,以认真负责态度化解、妥善处理医疗纠纷。多年来,医院坚持把握信访重点,改进服务,建立健全医疗纠纷的调解处理机制,建立完善的组织结构和规制章制度。工作中提倡换位思考,首接负责,发现问题注重分析原因,从工作流程中查找缺陷,并以信息化建设,推动医疗服务。

  第三,以生动多彩的医院文化为医护人员创造良好的工作环境。医院文化建设增强了职工的凝聚力和向心力,也增强了职工的荣誉感和自豪感。医院在公共场所悬挂由本院职工绘制的老专家肖像画职工书法、绘画、摄影作品,激发了职工的爱院爱岗精神。同时大力推进院务公开,加强院领导与职工群众的沟通与交流,调动广大职工关心、参与医院建设的积极性。此外,医院充分考虑医护人员面临的高风险、高压力,努力创造条件为职工缓解紧张状态,开展丰富多彩的文体活动,在医院营造和谐奋进的文化氛围。院党委注重加强思想政治工作,鼓励先进,树立良好院风,长期编印《好人好事通报》;在日常工作中注重与职工的思想交流,努力为职工解决实际困难和问题,为医院创造安定团结的发展局面。

  取得好成绩的经验:

  主要依赖于四个力:医院领导的亲和力,党组织的凝聚力,文化建设带来的向心力,管理干部与信访队伍的战斗力,信访工作所取得的成绩,既体现了医院的文化,也反映了领导层的价值观与管理水平。