先进人物事迹和典型做法——记北京地坛医院医患办马东真诚服务的故事
发布时间:2015-05-26

  马东,原来是北京地坛医院门诊服务中心一名出了名的导医护士,她真诚的服务风格、一切以患者为中心的服务理念一直是周围同事的楷模,鉴于此,去年马东被调到刚成立医患办工作,充分发挥她的乐观和热心。但她为患者尽心服务,看似普通的一个个故事一直被大家传颂。下面就讲述一个马东日常工作中的小片段——她和倔老爷子。

  那是一个普通的门诊日早晨,门诊大厅如往常一样挤满了前来就诊的患者。“小马你好!我来看你来啦!”一声好有力量的问候,愣把当时喧闹的门诊大厅的嘈杂声给压住了,一听这声音就知道是“倔老爷子”又来了。

  马东第一次遇见这位老人,是在一年多以前。记得那天陪老爷子来看病的有他儿子、儿媳,女儿、女婿,还有老伴。看着阵势就明白他在家的地位。老人是位退休的乡镇干部,曾经是单位里的一把手,在家里那更是说一不二。由于老爷子长期饮酒,肝脏功能受到损害,马东像对待其他病人一样热心地帮他挂号,选科室。老人不但不客气,反而厉声对马东说:“看不好我的病,跟你们没完!”老爷子急性子,干什么都不排队,嘴里念叨着:“我一个要死的人啦,还排队?”大家看老爷子这状态,都有些气不忿儿。马东一路和患者点头、赔笑脸,总算没发生大的摩擦。9点多老爷子抽完血坐在导医台旁边等化验报告,三个小时才能出齐的报告单,马东给他查询了50多次,平均三、四分钟他就要求查询一次,他的儿子都看不下去了,就说:“爸,您看人家忙成这样,您能不能间隔时间长点,您也太……”还没等说完,老爷子大吼一声:“我愿意!”那分贝吓跑坐在他身边的好几个患者。马东不在意,微笑着安慰老爷子:“别着急,别着急!快了啊!

  终于,5张化验报告都齐了,马东半开玩笑半认真地对老爷子说:“大爷!您是我们院领导派来考验我的吧?看我画的正字已经有10个了,等您病看好了,我,我跟您没完。”听我这么说,老爷子愣了,以为她要怎么惩罚他呢?马东接着说:“最次也得让您陪我在导医台维持秩序。”老爷子和他的家人都笑了,这笑声一下化解了原来紧张的气氛。这笑声好动听啊!

  检查结果到齐了,老人找医生看病。离开医院前,他特意来到导医台跟马东道别,老爷子说他这辈子很少去医院,一进医院就害怕,怕人家笑话他老了,怕自己不行了。马东哈哈大笑,对老人说:“您以后复查,看个病什么的,就说来看我吧!您就叫我小马!”老人大声说:“好、好、好!来看小马,这样我高兴!”马东与老人挥手道别。望着他们的背影,真替这一家子高兴,也许老爷子真会有所改变呢!果然,在以后的接触中,老爷子真的排队了,马东劝他到老年窗口,他说把那窗口留给老了的人吧。再等化验结果时,他还真的帮忙维持秩序,那洪亮的一声“排好队”,真管用呢。

  自从各地医院袭医事件频发之后,地坛医院的保卫部门也同其他医院一样,为医护人员购置了防身器具。每天来到导医台,马东都会默默对着两样器具说:“今天你们休息,不许干活啊!”防身器具落满了土,保洁员几次要去擦拭它,被马东拦下了,还是别亮闪闪的吧。希望它们永远是个摆设,用不上。因为,医患本一家!

  这就是马东的工作点滴,是她日常工作中最普通的一幕,她用温和的态度和诙谐的言语将一次次的医患矛盾顺利化解,现在马东在医患办工作,“专职”化解医患纠纷,吵到她那儿的患者决大部分都被她说的没脾气,因为她总能从患者角度出发去考虑问题,总是用和风化雨的心态去面对每一位患者,正如她所言,医患本一家,双方都以一家人的心态来相处,一切将更加和谐。