北京小汤山医院信访先进人物事迹
发布时间:2015-05-26
  北京小汤山医院医务处除负责医政管理、医疗质量管理及药事管理等工作外,还负责全院投诉及医疗纠纷的处理工作。医务处仅有处长吴站蓉及科员张颖两人,平时工作任务繁忙,而纠纷处理耗费精力较大,需要占用较多的时间。尽管如此,她们仍然兢兢业业,认真对待每一起纠纷或投诉。

  纠纷处理工作需要工作人员头脑清晰,有耐心,熟练掌握政策及有关制度,有一定的沟通技巧。此项工作由于经常会遇到情绪激动的患者或者患者家属,因此也具有一定的风险。纠纷处理过程中,经常会遇到各种各样的情况及突发状况,患者会将在就医过程中的任何不满情绪都发泄到她们身上,向她们提出各种难以满足的要求。甚至情绪失控谩骂、殴打工作人员。尽管如此,她们还是忍住心中的委屈,以大局为重。面对患者的急躁和不满情绪,她们能够不急不躁,耐心细致的听取患者的意见,认真解答患者的疑问,及时调查核实纠纷情况,制定解决方案,尽快化解纠纷。尽管吴站蓉、张颖两人在工作中积累了一定的经验,能够及时解决纠纷,但是还是会遇到一些难以化解的突发状况,甚至会受到身心的伤害。20121月我院住院患者杜××提出要立即请外院专家会诊解决肺部问题。在联系会诊过程中,杜××因会诊等候时间未达到其预期,在我院护士站大闹两个多小时,医务处吴站蓉及张颖及时赶到现场,耐心劝解。在劝解过程中,杜××情绪失控,十分激动,将我院病房吸氧装置破坏,一手抓吴站蓉头发,一手抓吴站蓉嘴,吴站蓉欲用手挡,其丈夫粗暴地将吴站蓉双手反扭到背后,杜××还在不停的打脸、揪头发、掐脖子。张颖欲上前劝阻,其丈夫撅张颖右手腕,并将其打倒在地并用脚踢,扬言“若打出人命,就去偿命。”因事发突然,张颖一度短暂失去意识。在此期间,杜××又将吴站蓉打到在另一张床上,掐其颈部。整个过程中吴站蓉及张颖两人打不还手,骂不还口。致使医务处吴站蓉处长被杜××及其丈夫殴打后,因“外伤后脑神经反应、右肘部软组织损伤及肾挫伤”住院治疗10天,医务处工作人员张颖因“右腕部软组织挫伤、右前臂软组织损伤,局部皮下淤血”及过度惊吓,每晚被殴打场景的噩梦惊醒,无法正常上班。经近一个月的心理干预后才逐渐恢复正常。由于医务处只有两人,为了不影响正常工作,张颖在家仅休息两天后就带病坚持工作。吴站蓉处长在病情尚未完全缓解的情况下,就办理了出院手续,投入到紧张的工作中。这仅仅是她们两人工作中遇到的较典型的事件。在日常工作中,她们承受前来投诉患者的怒火,谩骂不胜枚举,所有这些,她们只能默默承受。

  尽管她们在纠纷处理工作中,这类事件使她们身心受到很大影响,但她们仍然以工作为重,从不抱怨,在一次次受到伤害之后,又一次次重整旗鼓,一如既往的认真对待每一起投诉。

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