和谐关系的构建者——北京妇产医院医患办
发布时间:2015-05-26
   妈妈,月光之下,静静地我想你了; 静静淌在血里的牵挂,妈妈,你的怀抱,我一生爱的襁褓; 有你晒过的衣服味道。妈妈,月亮之下,有了你,我才有家; 离别虽半步即是天涯,思念何必泪眼,爱长长,长过天年; 幸福生于会痛的心田……”刘革伟老师一遍遍听着这首歌,泪水模糊了她的双眼,二个月的辛苦终于画上了圆满记号,但是,她的心情却久久不能平静。

  那是2015216日,新年的前夕,刚上班,刘老师就接到了严院长的电话,说西院有一患者人流术后出现并发症,病情非常危重,现已转院友谊医院,要求早介入,了解病人情况。于是,刘老师立即从东院赶到西院与李长东主任就患者整个救治过程进行全面了解,同时,又向友谊医院了解病人情况,当晚与我院律师及医调委老师电话沟通,为患者可能出现的后绪问题做好多方面准备工作。整个春节,刘老师都在想着如何处理这件事情,如何与病人家属沟通,这是今年出的第一件医疗大事,压力格外的大。

  在度过春节小长假后,上班的第二天,医患办就接到院领导通知,要求立即赶往西院,刘革伟老师到达西院后,二十余名患者家属早已等候多时,家属情绪已经失控,现场情况一触即发。刘老师来到会议室与病人家属进行首次沟通,病人家属情绪非常激动,一连串的问题,让我们在场的医务人员透不过气来,但刘老师顶住巨大压力,动之以情,晓之以理,经过反复耐心的解释、劝阻和安抚,家属最终表示愿意等待院方的下一步解决方案。

  为确保沟通工作切实有效,刘老师每次在沟通前都要做大量的准备工作、查阅资料、调看病历、咨询医调委老师相关政策、对涉及法律问题的及时与律师沟通。在患者家属与当事大夫沟通中,来院家属20余人情绪非常激动,用手指着当事大夫要求解释,还他家人的命,家属失去理智的漫骂,沟通一时间陷入僵局。在这种情况下,医患办刘革伟老师当即表示如果打人能够解决问题的话那就打我吧!顿时,家属无语了,在语重心长的一番话语后,又对病人家属进行有理,有利,有节的劝说,患者家属恢复理智后,对刘老师的工作表示理解并对其不当的言行表示了道歉。

  为了更好的处理此事,减少医院的经济损失,同时也为了避免事件的扩大,节假日也成了刘老师的接待日,本以为这个周末可以回家看看年迈的父母,一大早,接到总值班室的电话,说病人家属十几个人来院讨说法。刘老师只能放弃原来的计划,来到了医院,与患者家属进行了七个多小时的沟通和商讨,最终达成了初步的赔偿数额。这是一个精神上的折磨,面对患者父母的质问,面对患者丈夫悲愤的眼神,面对患者九岁女儿失声的痛哭,刘老师忍受着巨大的压力,即有对患者三十九岁即将失去生命的痛惜,又有对年幼孩子失去母亲的同情,同时为了医院的利益又不能做出让步的艰难。

  刘革伟老师为了更好的处理这件事情,与患者家属进行了近十次的面谈沟通,五十余次的电话沟通。有一次,刘老师感冒,身体很不舒服,但看到患者家属悲痛的情绪,又抖擞精神,拖着病体与患者家属进行数小时的沟通与协商,有几次谈到口干舌燥、面色苍白,头晕眼花,在这种情况下,她仍坚持送患者家属到门口,并再三叮嘱,有问题随时和她联系,做到24小时为患者家属开机。她的真情与担当,最终打动了患者家属并取得了他们的信任。为了安慰家属和承担起医院的责任,患者家属在同意接患者回家(河北)后,刘老师又马上配合家属做好后事。那天,天还没有亮,刘老师就赶往了友谊医院,配合999转送病人并安抚家属情绪,送患者最后一程,看着救护车的离去,看着年轻的母亲就这样离开了她还未成年的女儿。耳边又想起“天之大,唯有你的爱是完美无瑕; 天之涯记得你用心传话;天之大,唯有你的爱我交给了他; 让他的笑像极了妈妈”刘老师再次流下了眼泪。