和谐医患关系 打造阳光信访---北京中医医院李欣慧同志事迹材料
发布时间:2015-05-26

  李欣慧中共党员,毕业于首都经济贸易大学法律硕士专业,2013年进入首都医科大学附属附属北京中医医院医患关系部,从事医疗纠纷调处工作。

  入职伊始,作为80后充满活力年轻人,她在努力领悟医院文化的同时,加快完成职业角色的转换。首先,虚心请教学习,感性认识部门价值与职责。其次,用心工作,体会本部门以“医疗环境不受纠纷干扰”为前提,以“快速、高效”解决医疗纠纷为目标,秉持“客观、公正”的纠纷处理理念,致力构建和谐医患关系的工作思想。同时,爱岗敬业、主动工作。尽快熟悉工作流程,在自己能力范围内主动去承担部门的工作,减轻其他同事的工作压力。在两年的工作中,李欣慧同志表现出法律工作者的专业素养、展示了勇于创新探索的工作态度、练就了医疗纠纷的快速处理能力。

  一、迎难而上,做中医院的“女汉子”

  以往部门投诉处理遵循“谁接待,谁负责,一人到底”的理念,由于投诉人性格特点、投诉事项解决难易度等不同影响因素,“一人全包”使投诉解决陷入困境时,李欣慧同志不畏困难,主动承担工作,既加强了同事间工作配合,更大大提高了投诉成功化解比例。

  20146月,患者齐某,双向情感障碍、抑郁状态并十余年失眠,因在针灸科就诊期间与医护人员沟通不畅,对医护人员说话态度极度不满,发生剧烈言语冲突后情绪失控,多次扬言要“伤医”。在医院紧急应对的外环境下,李欣慧从自身工作出发,考虑该患者疾病特殊,根据其控制情绪能力差、偏激、易怒、多疑等特点,每一次与患者沟通前都会多次斟酌,反复权衡,以期达到最佳谈话效果;患者来访、来电共计15次,与患者累计交流时长约600分钟。通过数十次的沟通,最终使患者从心理上接纳了她,听从她的劝导,同意医调委调处,并使纠纷最终得以化解。事后,患者多次、多渠道表达了她对医院、对李欣慧工作的感谢之情。

  二、客观公正,不当和稀泥的“和事老”

  作为医院医患纠纷的处理部门,在取得患方信任方面具有先天的不足,这就更加要求我们要实事求是,不拉偏架,只有这样才能医患对话。李欣慧同志在纠纷处理过程中既对患方做了大量疏导和劝解工作,使其情绪平和,诉求理性;又积极主动请教院内外的医学专家,保证每一起纠纷的评估意见客观公正,使当事医生信服认可。

  20148月,患者刘某,脑梗恢复期患者,下床如厕时不慎摔倒,臀部着地,患者自诉护工没扶住,骨科核磁显示:胸椎T11椎体压缩骨折(急性期)。患者病情不适宜手术治疗,骨科建议卧床休养3月即可,由此患者拒绝出院。事发后及时核查事实,厘清责任,督促护工公司与患方尽快沟通如何解决;当双方在处理理念及赔偿金额上无法达成共识,使沟通陷入僵局时,该同志代表医院以第三方身份进行斡旋,促使双方进一步协商;在与患方沟通过程中,充分从诉讼程序、法律责任、赔偿条目等方面进行讲解,使患方调解方案更客观;从责任评估及赔偿金额方面与护工公司深入交流,进一步推进双方友好解决的进度;同时,要求科室高度注意患者病情,在生活中对患者给予更多的关心与帮助。李欣慧平均每三天去病房一次,安抚医护人员紧张情绪,了解患者需求。在处理过程中秉承专业、高效、中立的原则,谈判策略和心理战术的适当运用行之有效,我们的工作得到了患方、护工公司和科室的高度认可,纠纷也在李欣慧的努力下圆满解决。

  三、真心实意为患者,春风细雨解忧难

  医疗纠纷处理工作没捷径可走,只要时刻把“为患者服务”放到第一位,想患者之所想、急患者之所急,真情实意地帮他们分忧解难,就没有解决不了的问题,就没有做不好的工作。

  李欣慧同志在接待患者时,无论是口中 “大姐、大哥,您请坐”的尊称,还是温柔询问对方是否来杯水,我们都看到了她把患者放在心上的真诚。为了不让行动不便的患者亲自去处理有关事宜,她自己楼上楼下,多部门协调,多次错过了食堂的饭点,而毫无怨言。有同事说,她的笑是春天的良药,而她说,能将一场唇枪舌战的投诉转化为和风细雨的感谢,才是无比的欣慰和工作的动力。

  在各级领导的肯定和支持下,李欣慧同志坚信树立医疗投诉管理专业化理念、探索医疗纠纷处理专业化方法、完善医疗投诉管理专业化制度、培养医疗纠纷处理专业化队伍对于患者安全、社会和谐、医学发展具有重要的意义,她将在这条探索的路上继续前行,同时坚信,依法维权、医患和谐,终将实现!