真诚热情 耐心接待 主动帮助 积极构建和谐医患关系——通州区妇幼保健院董淑静先进事迹
发布时间:2015-05-26
  通州区妇幼保健院客服部自20129月成立,主要工作是负责接待患者来访。

  正确认识患者投诉,重视患者反映的问题,怀着感谢的心态收集患者的意见,目的就是通过投诉促进我们改善服务,使患者更能够信任我们,从而建立和谐的医患关系。

  董淑静同志作为客服部主任,积极建全接待管理机制,开通绿色接待通道,在接待患者来访的过程中,充分体现人文关怀,对每一位来访者一进入客服部主动问好,请其就坐之后一杯热水已经递上,有些患者在倾诉过程中情绪激动时,客服人员主动递上餐巾纸,轻轻拍下来访者的肩部,给予身心安慰,使其体会到细微之处见真情。在倾听过程中边听取患者反映情况及诉求,边认真记录,在分清患者来访的目的后,积极进行沟通,主动给予帮助,及时解决投诉者的需求;遇有患者因为误会、受委屈等导致不满来到客服发泄的投诉者,更是耐心的沟通,安慰来访者,倾听患者的诉说,及时给予解决问题,及时化解矛盾避免有效投诉的发生。有些患者对于医生的诊疗目的、方法未听清,造成一些误会。接到投诉首先细致的查看病历、了解当时治疗的情况,之后耐心、细致、真诚的向患者告知解释相关的治疗方法,同时再次送去主管医护人员对患者的问候时,患者不满的情绪全然消失,解开了心结,打开了心扉,之前不满的话语改换成满意的称赞。

  该同志自20129月至20154月期间共化解解决医患矛盾262例,主要表现是:就诊等候时间长、对医生开具检查内容不理解、对就诊流程不明白、需要退费、医保患者补打底方等等问题,减少了有效投诉的发生。

  曾经有一位孕妇要做孕检,因为排队挂号流程不熟导致挂号靠后,因此产生不满,来到客服部投诉,家属和孕妇情绪均很激动,通过耐心沟通了解情况,稳定患者情绪后,客服部及时与科室联系,主动带患者到诊室与医生沟通,合理安排就诊,最后患者非常满意,家属因此主动送500元购物卡,经劝说拒收无果,家属扔下卡就走了,该同志及时报告党支部,将购物卡上交医院财务科廉政账号。

  该同志在接待投诉时热情迎接耐心倾听、以同理心换位思考、客观真实的解释沟通,让患者感受到深切的关怀、使患者的不满得到了释放,能够当日既然决定均给予及时解决,遇有需要核实后给患者回复的,认真记录患者联系方式,保证在3--5个工作日内给予回复,20129月至201412月共接待解决投诉297例,解决的投诉245例,客服部化解率82.49%。在297例投诉中,医疗纠纷申请第三方解决的投诉33例。并不是所有的患者都能愿意接受第三方解决,这之前耐心的与其沟通、向患者宣讲正确的解决途径,疏导患者理性的依法解决,个别案例需要几次十几次的沟通,最后才同意申请第三方。值得骄傲的是由于沟通方法正确,没有一例造成患方情绪激动,做出不理智的行为,3年来未出现一例因解决不好导致患者威胁医院领导的情况发生,赢得了患者的信任。同时有些患者因为工作关系白天没有时间与客服部联系,该同志就将自己的手机号告诉患者,利用休息时间为患者解答问题,通过实际行动感动患者。

  201412月底的一天夜里11点多,一位经医调委解决的已结案的新生儿家长,给董主任打电话,孩子放弃治疗临终时抱到我院儿科门诊,请协助开具死亡证明,接到电话董主任第一时间到了儿科门诊,对患儿母亲进行安慰,待办理完死亡证明后需要将尸体送往医院太平间,家长有些迟疑,董主任亲自将孩子尸体抱到了的太平间,此举动深深地感动了孩子父亲。

  董主任经常说,只有真诚的为来访人员服务,不计较个人得失,一定会得到患者的认可,患者满意就是我们服务的目标,准确的定位、真诚的服务,架起了一座医院与患者之间的和谐桥梁。